Gemeinschaft als Gewinn: Community-Management
Sie sind erste Adresse für Fragen, Lob und Kritik auf den Social-Media-Plattformen, motivieren zur Interaktion und sorgen für den guten Ton im digitalen Austausch: Community-Manager*innen. Ihre Aufgabe ist nicht zu unterschätzen: Sie tragen eine hohe Verantwortung dafür, dass die Kommunikation gelingt und User gebunden werden.
Zum Stammtisch Wissenschaftskommunikation Anfang Februar hatten wir zwei Expertinnen eingeladen, über ihre Erfahrungen zu berichten: Nicola Kuhrt, Mitgründerin von Medwatch, und Katrin Schröder, Verantwortliche für Online-Kommunikation bei der Hamburg Open Online University (HOUU).
Warum überhaupt spielt Community-Management eine so zentrale Rolle? Eine aktive Community stärkt die Marke, das Unternehmen, die Organisation: Regelmäßige Interaktion schafft Reichweite, weil die Postings mehr Sichtbarkeit erreichen, wenn sie geliked und kommentiert werden. Funktioniert die Gemeinschaft, ist sie eine wertvolle Quelle für Feedback und Anregungen. Im besten Fall leistet sie sogar Unterstützung – sei es im Crowdfunding durch einen finanziellen Beitrag wie bei Medwatch oder in der Social-Media-Kommunikation durch Co-Moderation von Fragen und Kommentaren. Eine aktive Gemeinschaft teilt die Inhalte in anderen Online-Communities oder im analogen Leben über Mundpropaganda.
Breit gefächertes Aufgabengebiet
So vielfältig der Aufgabenbereich, so breit ist das Verständnis von Community-Management, das einen Teilbereich des Social-Media-Managements ausmacht. Der Bundesverband Community Management definiert es so:
„Bezeichnung für alle Methoden und Tätigkeiten rund um Konzeption, Aufbau, Leitung, Betrieb, Betreuung und Optimierung von virtuellen Gemeinschaften sowie deren Entsprechung außerhalb des virtuellen Raumes. Unterschieden wird dabei zwischen operativen, den direkten Kontakt mit den Mitgliedern betreffenden, und strategischen, den übergeordneten Rahmen betreffenden, Aufgaben und Fragestellungen.“
Die Strategie für das Community-Management sollte eng verzahnt sein mit der gesamten Kommunikationsstrategie. Es ist deshalb wichtig, dass Community-Manager*innen auch in der Organisation gut vernetzt sind. Sie müssen wissen, welche Ziele mit der Kommunikation insgesamt verfolgt werden, welche Zielgruppen relevant sind, welche Themen zu setzen sind und wie man sich als Marke oder Einrichtung insgesamt positionieren möchte.
Tipps für die Praxis
Für den operativen Kontakt gaben die zwei Expertinnen beim Stammtisch konkrete Empfehlungen:
Community kennen lernen: Social Listening, viel Interaktion mit den Usern, Umfragen, Monitoring von Erwähnungen und Userreaktionen. Alles, was mehr Informationen über die Mitglieder der Community liefert, verbessert die zielgruppengerechte Ansprache. Katrin Schröder nutzt als Tool für die Unterstützung die professionelle Version von Hootsuite.
Zuverlässig kommunizieren: Regelmäßig posten, Fragen nicht zu lange unbeantwortet lassen und auf problematische Beiträge schnell reagieren – das kann auch oder gerade am Wochenende erforderlich sein. Flexible Arbeitszeiten der Verantwortlichen sind dafür eine Lösung, Transparenz über die eigenen Grenzen eine andere. Wer samstags oder sonntags nicht im Dienst ist, sollte das deutlich auf der Seite kommunizieren.
Wertvollen Content anbieten: Zeit für qualitativ anspruchsvolle Postings ist gut investiert. Wenn sich die Beiträge vom Standard abheben, durchdacht sind und eine eigene Handschrift haben, fühlen sich die User eher verbunden. Bis zu einer Stunde investiert Katrin Schröder manchmal für ein Instagram-Posting, um eine kleine Geschichte erzählen zu können.
Community einbinden: Zur Aktivierung der User sollte es Angebote geben, bei denen sich die Community einbringen kann. Mögliche Ansätze: Fragen stellen, Entscheidungen zur Abstimmung bringen, Contests ausrufen, Erfahrungen abfragen und auswerten.
Mit anderen vernetzen: Damit die eigene Community wächst, ist es sinnvoll, sich mit anderen Online-Gemeinschaften zu vernetzen und einander neue Mitglieder zuzuspielen. Katrin Schröder hat dafür schon erfolgreich mit Swaps (Account-Tausch über einen kurzen Zeitraum) und Insta-Takeovers (Überlassen des Instagram Accounts an einen Gast) experimentiert.
Feedback und Content von Fans teilen: Gutes Community-Management bedeutet auch, die eigenen Mitglieder zu unterstützen und sichtbar zu machen, sich damit für ihr Engagement zu bedanken. Das funktioniert unter anderem durch Retweets von Feedback, Teilen von Fotos, Hinweisen auf guten Content der User.
Eine angenehme Atmosphäre schaffen: Grundsätzlich sollten Menschen in einer Community erfahren, dass ihre Beiträge willkommen sind und wertgeschätzt werden. Trolle oder User, die provozieren wollen, können die Gesprächsatmosphäre hingegen nachhaltig schädigen. Community-Manager*innen haben die Aufgabe, Kommentare zu löschen, die gegen die Regeln verstoßen, Störende auf ihr Fehlverhalten hinzuweisen und sie zu sperren, wenn sie wiederholt auffällig werden.
Real-Life-Treffen organisieren: Wenn eine Online-Community gut funktioniert, entsteht oft der Wunsch, sich auch im analogen Leben zu treffen. Medwatch bietet regionale Stammtische an, Kathrin Schröder organisiert Tweetups und Instameets, bei denen sich Menschen treffen und auf ihren eigenen Accounts darüber berichten. Die persönliche Begegnung und der Austausch stärken das Gemeinschaftsgefühl.
Grundlagen schaffen: Gerade, wenn sich mehrere die Aufgabe teilen, ist es sinnvoll, auf einer gemeinsamen Basis zu arbeiten – mit Social-Media-Guidelines und einem Redaktionsplan.
Weitere Informationen:
Am 20. März findet in Köln die Konferenz Community-Gipfel statt, die der Bundesverband Community Management e.V. (BVCM) mit Partnern ausrichtet.
Im Podcast „Conversations with Community Managers“ berichten Praktiker*innen von ihren Erfahrungen – leider in nicht so guter Tonqualität.
In einem Beitrag der Agentur SEO-Küche zeigt die Autorin Melanie Grobelni, wie die Zeitung DIE WELT ihre Community mit viel Witz betreut.
Humorvoll geht es auch bei den Berliner Verkehrsbetrieben zu. Im Blog Amt 2.0 erklärt der Social-Media-Verantwortliche Peter Wittkamp, welche Strategie damit verbunden ist und wie die Umsetzung geplant wird.
Auf der Website des Bundesverbands Community Management e.V. (BVCM) gibt es viele Beiträge zum Thema, unter anderem eine kostenfreie Studie über Aufgabenbereiche, den Beitrag von Community Management zu Zielen, den Erfolg von Organisationen und die Abgrenzung von anderen Aufgabenbereichen.
Den Expertinnen unseres Stammtisches kann man folgen: Nicola Kuhrt und Medwatch unter anderem bei Twitter, Katrin Schröder ebenfalls bei Twitter. Alle weiteren Kanäle, über die sie gesprochen haben, findet man auf der Seite des Archäologischen Museums, der Hamburg Open Online University (HOUU) und bei Medwatch. Wer sich für unseren Stammtisch Wissenschaftskommunikation interessiert: Auf unserer Website finden sich weitere Informationen.
Dieser Text entstammt unserem Newsletter „Wuff-Sendung“, in dem wir etwa sechs Mal im Jahr über Trends in der Kommunikation berichten, Tools vorstellen und Tipps geben. Wer keine Ausgabe verpassen möchte, registriert sich hier.
