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Chatbots und Messenger-Kommunikation in der Wissenschaftskommunikation

Schnell, direkt und einfach – drei Milliarden Menschen weltweit nutzen Messengerdienste wie WhatsApp, Facebook oder Telegram vor allem für den privaten Austausch. Aber zunehmend entdecken auch Unternehmen und Institutionen diese Kanäle für sich. Für viele Nutzer*innen sind sie inzwischen zu einer zentralen Informationsquelle geworden. Beim zehnten Stammtisch Wissenschaftskommunikation waren Chatbots und Messenger-Kommunikation das Thema – mit unserem Blogbeitrag geben wir einen Überblick über die  wichtigsten Punkte aus der Diskussion.

Als Experten des Abends berichteten Robert Weber, Patrick Zimmermann und Ole Meisterin von der Agentur knowhere. Sie machten deutlich, dass die Kommunikation in natürlicher Sprache, etwa mittels Spracherkennung durch Chatbots, eine weitere Stufe der Digitalisierung markiere. Denn der Absender kann so noch individueller auf seine Nutzer eingehen, sei es in der Eins-zu-Eins- oder der One-to-Many-Kommunikation.

hhswk Chatbots und Messenger

Hier die fünf wichtigsten Fragen und Antworten zum Thema Messenger-Kommunikation und Chatbots in der Wissenschaftskommunikation.

1. Chatbots, Messenger-Kommunikation – warum soll ich mich damit beschäftigen?

Besonders junge Zielgruppen wie Studieninteressierte finden sich immer weniger auf Websites oder Social-Media-Kanälen wie Facebook. Sie kommunizieren und informieren sich mobil, am Smartphone – vor allem über Messengerdienste. Es lohnt sich also, einen Blick darauf zu werfen, wie man sie dort abholen kann.

Unternehmen sprechen auf diesem Weg Kunden, Nutzer*innen oder Interessierte ganz direkt an – und landen mit ihren Nachrichten ganz oben im Chatverlauf und häufig sogar auf dem begehrten Sperrbildschirm des Handys. Die Experten von knowhere berichteten entsprechend von Öffnungsraten um 80 Prozent und Klickraten um immerhin 35 Prozent. Davon können die meisten Absender von E-Mail-Newslettern nur träumen. Um die professionelle Nutzung des Messengersdienstes weiter voranzutreiben, testet etwa WhatsApp bereits ein eigenes Business-Angebot.

2. Wie kann ich Messengerdienste in der professionellen Kommunikation nutzen?

Je nach Kommunikationsziel und Inhalt variiert, wie ich WhatsApp und Co einsetzen kann.

Newsletter
Per Push-Nachricht erhalten die Abonnent*innen regelmäßig Inhalte auf ihr Smartphone. Wer tiefer in die Materie einsteigen will, kann entweder Links zur Website folgen oder auf entsprechende Buttons klicken, um per Kurznachricht mehr zu erfahren. Das letztgenannte Verfahren benötigt einen Chatbot, der den Informationsfluss steuert. Agenturen wie knowhere programmieren derartige Bots, die die Kommunikationsleistung für den Menschen übernehmen. Ein bereits gut akzeptiertes Beispiel ist „Novi“, der Newsbot der Tagesschau.

Noiv-Bot

Novi berichtet im Facebook Messenger über aktuelle Geschehnisse.

Servicekanal, Beratung
Insbesondere in der Studierendenberatung eröffnen sich mit dem Messenger neue Möglichkeiten. Ein Chatbot kann rund um die Uhr vorprogrammierte Fragen beantworten. Ergänzend oder alternativ beraten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei individuelle Anfragen – etwa in festgelegten Sprechstunden.

Die Universität Hohenheim, die aktuell auch von Mann beißt Hund beraten wird, nutzte WhatsApp schon 2015 für die Studienberatung und war damit in Deutschland Pionier unter den Universitäten. In der ersten WhatsApp-Beratungswoche erhielt die Universität gleich 230 Nachfragen, mehr als über jeden anderen Kanal.

Live-Kommunikation
Via Messenger können Unternehmen Interessierte auch während einer Veranstaltung live direkt erreichen und auf dem Laufenden halten.

Formularersatz, Fragebogen
Ergänzend zu PDF- oder Online-Formularen auf der Website können sich Nutzer ganz einfach im Messenger durch Formulare klicken. Das bietet sich etwa für Checklisten an oder um zu klären, ob man Voraussetzungen für einen Studiengang, eine Förderung oder ähnliches erfüllt. Auch Fragebögen für Marktforschungszwecke lassen sich gut umsetzen.

E-commerce
In der Wissenschaftskommunikation kommt dies eher seltener vor, aber für Produkt-PR ist es interessant: Auch Zahlungsvorgänge können per Messenger geregelt werden.

3. Wie erreiche ich meine Zielgruppe?

Noch seien es vor allem jüngere Menschen, die Messengerdienste als Informationsquelle nutzen, bestätigten die knowhere-Experten. Dennoch könne man bereits jetzt erkennen, dass sich auch andere, technisch interessierte Personen damit anfreunden. Erreichen lassen sich Interessenten mit Hinweisen auf den gewohnten Kanälen wie Social Media, Website oder Newsletter. Sie müssen sich nur eigenständig für das Messengerangebot anmelden, indem sie die angegebene Handynummer kontaktieren. Was den einen als Hürde erscheint, kann für die direkte Kommunikation ein großer Vorteil sein. Denn so ist (zumindest vorerst) garantiert, dass die Abonnenten die entsprechenden Informationen tatsächlich bekommen wollen und lesen. Das einzige, was dabei an das System gesendet wird, ist die Telefonnummer des Nutzers. Name und Adresse bleiben anonym.

4. Wie sichere ich mich rechtlich ab?

Da sich die Nutzer*innen eigenständig anmelden müssen, kann ihr Einverständnis über die Zusendung von Informationen vorausgesetzt werden. Dennoch gibt es vor allem gegenüber den Systembetreibern wie WhatsApp bzw. Facebook Vorbehalte in Sachen Datenschutz. Diese sollte das Unternehmen oder die Institution verständlich und gut auffindbar erläutern. Das Helmholtz-Forschungszentrum weist zum Beispiel darauf hin, wie die Daten genutzt werden und was andere Abonnenten sehen können.

Dass bei der Anmeldung lediglich die Handynummer übertragen wird und weitere personenbezogene Daten  zunächst nicht nachvollziehbar sind, bedeutet auch, dass ausgefeilte Targeting-Optionen entfallen. Nach einer eingehenden Analyse lassen sich allerdings Interaktionsmuster erkennen, nach denen ein Chatbot die Kommunikation steuert.

5. Woran muss ich noch denken, wenn ich über einen Messengerdienst kommunizieren möchte?

Ziel
Im Rahmen ihrer Kommunikationsstrategie müssen sich Kommunikationsprofis fragen, welches Ziel sie verfolgen und welchen Beitrag der Messengerdienst übernehmen kann. Soll sich der Traffic auf der Website erhöhen? Oder wollen sie die Kunden besser binden? Sollen Interessierte etwas kaufen?

Zielgruppe
Eine zentrale Überlegung ist: Wen will ich erreichen und wo hält sich meine Zielgruppe auf? Entsprechend beantwortet sich die Frage, ob sich der Aufwand lohnt, ein Info-Angebot via Messenger aufzubauen und gegebenenfalls sogar einen Chatbot programmieren zu lassen.

Personalressourcen und Kosten
Wer übernimmt die Aufgabe im Unternehmen? Und welche Kosten lassen sich gegenüber dem angestrebten Ziel rechtfertigen? Soll ein Chatbot programmiert werden oder kann das Team die Kommunikation bewältigen? Grundsätzlich ist die Programmierung eines Chatbots relativ aufwändig, die Nutzung eines Messengers für einen Newsletter jedoch sehr einfach.

Technisches Know-how
Holen Sie sich Experten an die Seite, die sich mit der technischen Seite auskennen.

Datenschutz
Klären Sie ab, ob die datenschutzrechtlichen Vorgaben Ihres Unternehmens von den Messengerdiensten abgedeckt werden. Gibt es Bedenken? Lassen sich diese ausräumen?

Zum Weiterlesen:

7 Praxistipps: So geht Messenger-Marketing – bei W&V

WhatsApp in der Kundenkommunikation – Was ist erlaubt und was nicht? – bei Basicthinking

Bots für die Wissenschaftskommunikation – im Blog des Studiengangs „Wissenschaft – Medien – Kommunikation“ (WMK) am Karlsruher Institut für Technologie (KIT)

Nächster Stammtisch

Am 20. März um 18:30 Uhr treffen wir uns im Hadley’s zum 11. #hhswk mit dem Thema „Wie schaffen es unsere Themen in die Redaktionskonferenz? Was Journalisten sich von Pressestellen wünschen“. Weitere Details folgen in der Einladung. Wer regelmäßig über Termine informiert werden möchte, meldet sich gern bei info@mann-beisst-hund.de.

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