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Chatbots und Messenger-Kommunikation in der Wissenschaftskommunikation

Schnell, direkt und ein­fach – drei Mil­li­ar­den Men­schen welt­weit nut­zen Mes­sen­ger­diens­te wie Whats­App, Face­book oder Tele­gram vor allem für den pri­va­ten Aus­tausch. Aber zuneh­mend ent­de­cken auch Unter­neh­men und Insti­tu­tio­nen die­se Kanä­le für sich. Für vie­le Nutzer*innen sind sie inzwi­schen zu einer zen­tra­len Infor­ma­ti­ons­quel­le gewor­den. Beim zehn­ten Stamm­tisch Wis­sen­schafts­kom­mu­ni­ka­ti­on waren Chat­bots und Messenger-Kommunikation das The­ma — mit unse­rem Blog­bei­trag geben wir einen Über­blick über die  wich­tigs­ten Punk­te aus der Dis­kus­si­on.

Als Exper­ten des Abends berich­te­ten Robert Weber, Patrick Zim­mer­mann und Ole Meis­te­rin von der Agen­tur knowhe­re. Sie mach­ten deut­lich, dass die Kom­mu­ni­ka­ti­on in natür­li­cher Spra­che, etwa mit­tels Sprach­er­ken­nung durch Chat­bots, eine wei­te­re Stu­fe der Digi­ta­li­sie­rung mar­kie­re. Denn der Absen­der kann so noch indi­vi­du­el­ler auf sei­ne Nut­zer ein­ge­hen, sei es in der Eins-zu-Eins- oder der One-to-Many-Kommunikation.

hhswk Chat­bots und Mes­sen­ger

Hier die fünf wich­tigs­ten Fra­gen und Ant­wor­ten zum The­ma Messenger-Kommunikation und Chat­bots in der Wis­sen­schafts­kom­mu­ni­ka­ti­on.

1. Chatbots, Messenger-Kommunikation – warum soll ich mich damit beschäftigen?

Beson­ders jun­ge Ziel­grup­pen wie Stu­di­en­in­ter­es­sier­te fin­den sich immer weni­ger auf Web­sites oder Social-Media-Kanälen wie Face­book. Sie kom­mu­ni­zie­ren und infor­mie­ren sich mobil, am Smart­pho­ne – vor allem über Mes­sen­ger­diens­te. Es lohnt sich also, einen Blick dar­auf zu wer­fen, wie man sie dort abho­len kann.

Unter­neh­men spre­chen auf die­sem Weg Kun­den, Nutzer*innen oder Inter­es­sier­te ganz direkt an – und lan­den mit ihren Nach­rich­ten ganz oben im Chat­ver­lauf und häu­fig sogar auf dem begehr­ten Sperr­bild­schirm des Han­dys. Die Exper­ten von knowhe­re berich­te­ten ent­spre­chend von Öff­nungs­ra­ten um 80 Pro­zent und Klick­ra­ten um immer­hin 35 Pro­zent. Davon kön­nen die meis­ten Absen­der von E-Mail-Newslettern nur träu­men. Um die pro­fes­sio­nel­le Nut­zung des Mes­sen­gers­diens­tes wei­ter vor­an­zu­trei­ben, tes­tet etwa Whats­App bereits ein eige­nes Business-Angebot.

2. Wie kann ich Messengerdienste in der professionellen Kommunikation nutzen?

Je nach Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ziel und Inhalt vari­iert, wie ich Whats­App und Co ein­set­zen kann.

News­let­ter
Per Push-Nachricht erhal­ten die Abonnent*innen regel­mä­ßig Inhal­te auf ihr Smart­pho­ne. Wer tie­fer in die Mate­rie ein­stei­gen will, kann ent­we­der Links zur Web­site fol­gen oder auf ent­spre­chen­de But­tons kli­cken, um per Kurz­nach­richt mehr zu erfah­ren. Das letzt­ge­nann­te Ver­fah­ren benö­tigt einen Chat­bot, der den Infor­ma­ti­ons­fluss steu­ert. Agen­tu­ren wie knowhe­re pro­gram­mie­ren der­ar­ti­ge Bots, die die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­leis­tung für den Men­schen über­neh­men. Ein bereits gut akzep­tier­tes Bei­spiel ist „Novi“, der News­bot der Tages­schau.

Noiv-Bot

Novi berich­tet im Face­book Mes­sen­ger über aktu­el­le Gescheh­nis­se.

Ser­vice­ka­nal, Bera­tung
Ins­be­son­de­re in der Stu­die­ren­den­be­ra­tung eröff­nen sich mit dem Mes­sen­ger neue Mög­lich­kei­ten. Ein Chat­bot kann rund um die Uhr vor­pro­gram­mier­te Fra­gen beant­wor­ten. Ergän­zend oder alter­na­tiv bera­ten Mit­ar­bei­te­rin­nen und Mit­ar­bei­ter bei indi­vi­du­el­le Anfra­gen – etwa in fest­ge­leg­ten Sprech­stun­den.

Die Uni­ver­si­tät Hohen­heim, die aktu­ell auch von Mann beißt Hund bera­ten wird, nutz­te Whats­App schon 2015 für die Stu­di­en­be­ra­tung und war damit in Deutsch­land Pio­nier unter den Uni­ver­si­tä­ten. In der ers­ten WhatsApp-Beratungswoche erhielt die Uni­ver­si­tät gleich 230 Nach­fra­gen, mehr als über jeden ande­ren Kanal.

Live-Kommunikation
Via Mes­sen­ger kön­nen Unter­neh­men Inter­es­sier­te auch wäh­rend einer Ver­an­stal­tung live direkt errei­chen und auf dem Lau­fen­den hal­ten.

For­mu­lar­er­satz, Fra­ge­bo­gen
Ergän­zend zu PDF- oder Online-Formularen auf der Web­site kön­nen sich Nut­zer ganz ein­fach im Mes­sen­ger durch For­mu­la­re kli­cken. Das bie­tet sich etwa für Check­lis­ten an oder um zu klä­ren, ob man Vor­aus­set­zun­gen für einen Stu­di­en­gang, eine För­de­rung oder ähn­li­ches erfüllt. Auch Fra­ge­bö­gen für Markt­for­schungs­zwe­cke las­sen sich gut umset­zen.

E-commerce
In der Wis­sen­schafts­kom­mu­ni­ka­ti­on kommt dies eher sel­te­ner vor, aber für Produkt-PR ist es inter­es­sant: Auch Zah­lungs­vor­gän­ge kön­nen per Mes­sen­ger gere­gelt wer­den.

3. Wie erreiche ich meine Zielgruppe?

Noch sei­en es vor allem jün­ge­re Men­schen, die Mes­sen­ger­diens­te als Infor­ma­ti­ons­quel­le nut­zen, bestä­tig­ten die knowhere-Experten. Den­noch kön­ne man bereits jetzt erken­nen, dass sich auch ande­re, tech­nisch inter­es­sier­te Per­so­nen damit anfreun­den. Errei­chen las­sen sich Inter­es­sen­ten mit Hin­wei­sen auf den gewohn­ten Kanä­len wie Soci­al Media, Web­site oder News­let­ter. Sie müs­sen sich nur eigen­stän­dig für das Mes­sen­ge­ran­ge­bot anmel­den, indem sie die ange­ge­be­ne Han­dy­num­mer kon­tak­tie­ren. Was den einen als Hür­de erscheint, kann für die direk­te Kom­mu­ni­ka­ti­on ein gro­ßer Vor­teil sein. Denn so ist (zumin­dest vor­erst) garan­tiert, dass die Abon­nen­ten die ent­spre­chen­den Infor­ma­tio­nen tat­säch­lich bekom­men wol­len und lesen. Das ein­zi­ge, was dabei an das Sys­tem gesen­det wird, ist die Tele­fon­num­mer des Nut­zers. Name und Adres­se blei­ben anonym.

4. Wie sichere ich mich rechtlich ab?

Da sich die Nutzer*innen eigen­stän­dig anmel­den müs­sen, kann ihr Ein­ver­ständ­nis über die Zusen­dung von Infor­ma­tio­nen vor­aus­ge­setzt wer­den. Den­noch gibt es vor allem gegen­über den Sys­tem­be­trei­bern wie Whats­App bzw. Face­book Vor­be­hal­te in Sachen Daten­schutz. Die­se soll­te das Unter­neh­men oder die Insti­tu­ti­on ver­ständ­lich und gut auf­find­bar erläu­tern. Das Helmholtz-Forschungszentrum weist zum Bei­spiel dar­auf hin, wie die Daten genutzt wer­den und was ande­re Abon­nen­ten sehen kön­nen.

Dass bei der Anmel­dung ledig­lich die Han­dy­num­mer über­tra­gen wird und wei­te­re per­so­nen­be­zo­ge­ne Daten  zunächst nicht nach­voll­zieh­bar sind, bedeu­tet auch, dass aus­ge­feil­te Targeting-Optionen ent­fal­len. Nach einer ein­ge­hen­den Ana­ly­se las­sen sich aller­dings Inter­ak­ti­ons­mus­ter erken­nen, nach denen ein Chat­bot die Kom­mu­ni­ka­ti­on steu­ert.

5. Woran muss ich noch denken, wenn ich über einen Messengerdienst kommunizieren möchte?

Ziel
Im Rah­men ihrer Kom­mu­ni­ka­ti­ons­stra­te­gie müs­sen sich Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­fis fra­gen, wel­ches Ziel sie ver­fol­gen und wel­chen Bei­trag der Mes­sen­ger­dienst über­neh­men kann. Soll sich der Traf­fic auf der Web­site erhö­hen? Oder wol­len sie die Kun­den bes­ser bin­den? Sol­len Inter­es­sier­te etwas kau­fen?

Ziel­grup­pe
Eine zen­tra­le Über­le­gung ist: Wen will ich errei­chen und wo hält sich mei­ne Ziel­grup­pe auf? Ent­spre­chend beant­wor­tet sich die Fra­ge, ob sich der Auf­wand lohnt, ein Info-Angebot via Mes­sen­ger auf­zu­bau­en und gege­be­nen­falls sogar einen Chat­bot pro­gram­mie­ren zu las­sen.

Per­so­nal­res­sour­cen und Kos­ten
Wer über­nimmt die Auf­ga­be im Unter­neh­men? Und wel­che Kos­ten las­sen sich gegen­über dem ange­streb­ten Ziel recht­fer­ti­gen? Soll ein Chat­bot pro­gram­miert wer­den oder kann das Team die Kom­mu­ni­ka­ti­on bewäl­ti­gen? Grund­sätz­lich ist die Pro­gram­mie­rung eines Chat­bots rela­tiv auf­wän­dig, die Nut­zung eines Mes­sen­gers für einen News­let­ter jedoch sehr ein­fach.

Tech­ni­sches Know-how
Holen Sie sich Exper­ten an die Sei­te, die sich mit der tech­ni­schen Sei­te aus­ken­nen.

Daten­schutz
Klä­ren Sie ab, ob die daten­schutz­recht­li­chen Vor­ga­ben Ihres Unter­neh­mens von den Mes­sen­ger­diens­ten abge­deckt wer­den. Gibt es Beden­ken? Las­sen sich die­se aus­räu­men?

Zum Weiterlesen:

7 Pra­xis­tipps: So geht Messenger-Marketing – bei W&V

Whats­App in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­ti­on – Was ist erlaubt und was nicht? – bei Basic­t­hin­king

Bots für die Wis­sen­schafts­kom­mu­ni­ka­ti­on – im Blog des Stu­di­en­gangs „Wis­sen­schaft – Medi­en – Kom­mu­ni­ka­ti­on“ (WMK) am Karls­ru­her Insti­tut für Tech­no­lo­gie (KIT)

Nächster Stammtisch

Am 20. März um 18:30 Uhr tref­fen wir uns im Hadley’s zum 11. #hhswk mit dem The­ma „Wie schaf­fen es unse­re The­men in die Redak­ti­ons­kon­fe­renz? Was Jour­na­lis­ten sich von Pres­se­stel­len wün­schen“. Wei­te­re Details fol­gen in der Ein­la­dung. Wer regel­mä­ßig über Ter­mi­ne infor­miert wer­den möch­te, mel­det sich gern bei info@mann-beisst-hund.de.

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